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信任感在人们的的人际交往过程中无处不在，网络游戏也不例外。如果一款网络游戏出现“信任危机”的话，轻则将会导致玩家大面积流失、ARPU值下降，游戏品牌受到影响；重则将直接导致游戏停服，运营商在玩家心中的形象遗臭万年。
延伸至网络游戏中，笔者认为，玩家的信任感主要集中体现在玩家对游戏品牌的信任；对游戏运营商的信任；对游戏媒体的信任；以及对游戏中其他玩家的信任四个 方面。也就是说，影响玩家信任感增减的主要因素是游戏厂商、游戏媒体和其他游戏玩家，但考虑到游戏玩家的另外一个身份是社会中的一员，那么社会大环境的整 体信任度也是影响玩家的信任感的因素之一。
玩家信任感组成模型
到底是谁偷走了玩家的信任感？笔者逐一对其加以分析。
第一部分，游戏厂商对玩家信任感的影响，主要体现在以下四个方面。
(1)虚假、擦边球广告等粗暴营销透支玩家信任
《2012年度中国游戏产业报告》有这样一段描述：【“擦边球”主要是指在宣传推广上，少数网络游戏企业用色情低俗、博彩、恐怖暴力等内容，以吸引游戏用户的眼球，达到让游戏用户进入游戏，或者长时间在线的目的。】感谢游戏工委(GPC)和中国出版总署的客观评价。
在笔者的调研过程中，正在网吧上网的玩家小周(化名)告诉笔者，他当初玩这款游戏，是被游戏广告中的出现的3D人物和广告语“全球最火爆的真3D网络游戏”所吸引。他以为是3D游戏，可是点进去玩了一会才发现，游戏根本不是3D的，游戏画面效果还停留在08年的水准。小周说他感觉被骗了。
游戏厂商的广告宣传与实际产品的不一致性，本身就带有欺骗性质。欺骗广告的频繁出现，只会不断减少玩家对游戏的信任度，从而加强玩家对游戏广告的免疫力。当大多数游戏厂商都在抱怨游戏用户成本过高的时候，是否也想过，其中也有自己的责任呢？
游戏厂商最常见的虚假广告：
A、某某国外游戏大作或者电影页游版。如《暗黑破坏神3》简体中文页游版的广告，“官方网页版 、无需KEY” 点击直接开始……
B、打色情擦边球。明明是一款武侠游戏，广告语却很粗俗，弄得像色情游戏一样。如：老婆不在家玩的游戏、一个男人与四个女人的游戏……
C、以奖品吸引玩家进入，但是奖品并未如实发放。如：升一级就送10Q币，来玩就送9888元RMB，升到50级送iPad……
(2)较差的客服服务 让玩家信任感大幅下降
构成信任的四个维度里其中包括能力和善意。能力在此代表的是客服工作人员对玩家问题的处理能力。比方说账号被盗客服人员协助玩家找回、游戏出现BUG物品丢失给予补偿等等。善意主要体现在客服工作人员的态度上。良好的客户服务将会大大增加玩家对游戏的信任感，从而减少玩家的流失率。
一项关于玩家离开某款网游的原因调查显示：26.6%的玩家离开网络游戏，主要原因是客户服务不好。
这虽然不是最新的数据，但是从侧面充分说明了客服服务对玩家信任感有着很大的影响。
一些较差的客服服务案例：
A、账号被盗，客服以这样那样的理由不予找回；
B、游戏账号无故被封，客服不予解封；
C、客服电话打不通，长期占线；
D、在官方论坛、客服平台中心提交了的游戏问题，客服不理不睬；
(3)重大公关危机事件隐瞒不报 玩家不敢再信任
网络游戏的公关危机主要指的是一些重大的突发性事件，且事件对于游戏的破坏性和影响深度，已经远远超出客服部门解决的问题范畴，这个时候就需要游戏厂商启动危机公关处理。危机公关处理绝不是删删帖那样的简单，它是有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略。包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断应对和适应的动态过程。用大白话来说就是，网络游戏的公关危机事件就好比地震，震后的救援和复兴工作就是危机公关处理。
几个典型的公关危机事件：
A、2009年《魔兽世界》停服、运营权转交网易事件。
B、2010年腾讯与360的“3Q大战”。
C、2010年“打工皇帝”唐骏的“学历门”事件。
游戏危机公关的解决方案包括信息的及时性和一致性、第一时间保证玩家知情权、重视玩家想法、保持坦诚态度、保证与媒体的有效沟通等几个方面。游戏一旦出现重大危机，游戏官方正确的做法不是严防死堵，而是第一时间向玩家披露真相内幕，勇于承担责任，从玩家的利益角度出发，不回避问题和错误，重拾玩家的信任和尊重。如果处理不好，将会直接造成游戏经济体系混乱、玩家的流失严重的恶果。
(4)以赚钱为本的游戏理念让玩家彻底死心
世界游戏巨头暴雪娱乐副总Frank Pearce曾经说“暴雪的核心理念是趣味第一，而非利润第一。”放眼睛中国，一件时装200元，一个宠物8000块，一颗宝石15万……这就是目前市面上大多数网络游戏的消费现状。无可厚非，网络游戏是互联网上拥有最快变现能力的产品。游戏厂商如果一味地追求利润点，而忽视游戏的娱乐性和体验性，不断榨取玩家的信任感和剩余价值，那么最终只会让玩家彻底死心，游戏厂商将落得“鸡飞蛋打”的下场。
