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一、 人员组成和设备
人人游戏采用云呼叫系统。该系统具有智能路由、溢出策略、软电话、业务沟通记录等实用功能，可以不受硬件条件的约束，只要有互联网的地方就可以为玩家提供服务。实时沟通平台为嵌入式沟通平台，用户可以在游戏画面中直接点进进入与客服人员进行一对一的沟通，此渠道也是目前玩家使用频次最高的与客服联系方式。人人游戏的CRM系统可以收集来访客户的详细信息，同时一线客服收集用户问题后可以通过此系统第一时间流转至业务处理组，业务处理组接到一线提交的工单可以及时处理用户问题并根据相应的用户资料予以用户相关问题的答复。
二、 日常工作内容
客服人员的日常工作包括十个方面，一、用户问题受理：通过400电话和在线客服平台两个主要服务渠道受理用户问题。二、游戏论坛回复：玩家在各个游戏论坛上发帖提出问题，客服人员通过siebel系统对用户在论坛中提出的问题进行答复。三、公告发布：各游戏所有公告目前均有客服部统一在官网及论坛上发布。四、重点产品运营接口：公司重点产品客服提供专门人员与运营接口，第一时间反馈处理用户的问题。五、论坛审帖：通过CRM系统对玩家在游戏论坛上发布的所有帖子进行审核，剔除所有涉黄、涉黑、涉爆及广告帖。六、游戏禁言：对在游戏内发布涉黄、涉黑、涉爆及广告言论的玩家进行禁言封号。七、游戏BUG事故统计：为运营修改版本提供有力的素材。八、开停服测试：每日客服人员会对公司所有产品的开服与停服进行测试。九、东南亚及日本玩家的服务：通过在线客服平台、邮箱、论坛解答东南亚及日本玩家的游戏问题。十、游戏发奖：各游戏的周、月奖励由运营统计提交给客服由客服统一发放。
三、 应聘标准和考核标准
由于客服行业的特殊性，人人游戏在选择客服员工时最重视的是他的工作态度，应具有良好的客户服务意识，高度的敬业精神与工作激情，具有较强的条理性和推动能力，能接受高强度的工作，可以适应工作的导班制度。并要求沟通能力强，普通话标准，有耐心，能提供周到细致的咨询服务。
其次，为了能够快速为玩家解决问题，应聘者要拥有2年以上工作经验，其中1年客服工作经验，具有游戏行业客服工作经验者优先，因为熟悉客户服务的流程知识对于客服来说尤其重要。
人人游戏客户服务部的绩效考核分为两大部分，包括服务水平以及日常行为规范，考核服务水平主要分为5项考核，包括工作量大小，质检员检验成绩，服务评价率，客户满意度，以及客服接通率。日常行为规范，又包括非服务类投诉，出勤率，上级评定以及组内整体工作量。此外，客户服务部还采用了“一票否决”的绩效考核标准，如果出现服务类投诉，服务事故，以及泄漏用户隐私，旷工等行为规范问题，将予以警告和处分。
